Développement personnel, Simplicité

COMMENT DEVENIR UN AUDITEUR ACTIF

COMMENT DEVENIR UN AUDITEUR ACTIF
Sommes-nous toujours capables de nous souvenir de ce qui a été dit ? Prêtons-nous réellement attention à la personne qui nous parle ? Lui offrons-nous vraiment notre présence et notre empathie ? Bref, combien de fois sommes-nous des auditeurs actifs ?

J’entends, donc je suis ; j’écoute, donc je comprends.

Nous avons ont tendance à surestimer nos propres capacités d’écoute et à sous-estimer celles des autres.

En d’autres termes, nous pensons que nous écoutons mieux que les autres. Cela signifie aussi que les autres pensent qu’ils écoutent mieux que nous.

La plupart des échecs de communication sont en général dus à notre propre besoin de dire quelque chose. Nous avons tendance à réagir à ce qui est dit, plutôt que de nous concentrer sur ce que l’autre personne essaie d’exprimer.

En résumé, nous écoutons pour répondre, pas pour comprendre.

Si vous en doutez, prenez une personne autour de vous, essayez de lui parler d’un problème que vous rencontrez et voyez combien de temps il lui faut avant qu’elle ne vous interrompe pour décrire une expérience similaire ou pour vous donner un conseil (que vous n’avez probablement pas demandé).

La plupart du temps, la conversation est un prétexte pour partager notre expérience et notre ressenti, pas une opportunité pour aller à la rencontre de l’autre et nous ouvrir à de nouveaux points de vue.

Nous ne sommes intéressés que par la perspective de parler de nous. C’est normal, c’est humain. Mais ce n’est pas une fatalité.

Il est possible de changer nos habitudes de communication, d’être plus disponible et de s’intéresser profondément à la personne qui parle et à ce qu’elle dit. Cette façon d’être à l’autre passe principalement par l’écoute active (ou attentive). Cette compétence en communication fondamentale s’apprend.

Sans l’écoute active, la vie peut vite devenir une existence en sourdine, avec des jours passés enfermés dans des croyances limitantes et des concepts rigides, où, même si le monde et les gens qui la composent changent constamment, rien ne s’aventure jamais au-delà des frontières de ce qu’on sait déjà. On est en sécurité, mais on étouffe.

icone oreille

Une présence attentive

Si l’audition est innée, passive, automatique et involontaire, l’écoute attentive, elle, est acquise, volontaire, engageante et intentionnelle. Proche de la communication non violente, elle est un processus actif dans lequel une décision consciente est prise d’écouter et de comprendre le message de l’orateur.

L’auditeur actif doit rester neutre et sans jugement, et donc essayer de ne pas prendre parti ou de se forger une opinion, surtout au début de la conversation. Il doit aussi être patient car il est important d’accorder des pauses ou des silences à l’orateur afin de lui laisser le temps de construire ou d’explorer ses pensées.

Écouter attentivement signifie se concentrer pleinement sur ce qui est dit plutôt que de simplement entendre passivement.

Cela nécessite plusieurs choses :

  • Être disposé à apprendre quelque chose de nouveau ;
  • Passer plus de temps à écouter qu’à parler ;
  • Résumer ce que l’autre personne dit pour s’assurer de bien l’avoir compris ;
  • Offrir attention et empathie afin que l’orateur se sente en confiance ;
  • Observer le langage non verbal et vérifier que les mots correspondent aux gestes.

Écouter attentivement permet de calmer, voire éliminer, les inquiétudes, les peurs ou les incertitudes des autres. C’est particulièrement utile si votre partenaire est bouleversé, si vous avez affaire à des clients ou des collègues en colère, ou si vous essayez de communiquer avec des jeunes enfants.

En tant qu’auditeur actif, vous offrez soutien et encouragements, même lorsque vous ne savez pas comment résoudre le problème. Montrer que vous pouvez aider quelqu’un dans n’importe quelle situation, indépendamment de votre propre expérience ou expertise, contribue à instaurer la confiance et renforce les relations.

Être présent et attentif aux paroles d’autrui est un excellent moyen d’éviter ou de désamorcer rapidement les disputes. Au lieu de vous taper la tête contre le mur (attention spoiler : le mur gagne toujours) ou de tourner en rond, vous gagnez du temps et de l’énergie en étant capable de calmer votre interlocuteur et de faire entendre votre point de vue avec bienveillance.

L’article 12 conseils pour développer l’écoute active explique tout cela en détail.

Les blocages de communication

Une bonne écoute n’est cependant pas sans défis. Il y a un certain nombre d’habitudes dans lesquelles beaucoup d’entre nous s’engagent qui rendront l’écoute active difficile à accomplir dans une conversation.

5 obstacles à la communication peuvent arrêter la communication dans son élan :

  1. Les questions du type « pourquoi ? » ont tendance à mettre sur la défensive ;
  2. Donner des conseils spécifiques change la dynamique de la conversation. Dire, par exemple, « Je pense que la meilleure chose pour toi est de… » montre clairement que vous pensez être expert et que vous savez mieux que les autres ;
  3. Rechercher des informations et forcer une personne à parler ;
  4. Être condescendant introduit de la pitié dans la communication. À éviter absolument ;
  5. Interrompre montre que vous n’êtes pas vraiment intéressé par ce que dit l’autre personne. Dans ce cas, votre but consiste à répondre, pas à écouter.
oreille qui sort d'un mur

Les signes d’écoute active

L’écoute active passe les signe verbaux et non verbaux.

Les signes verbaux

– Poser des questions

Non seulement vous devez poser des questions lorsque vous ne comprenez pas quelque chose, mais il est tout aussi important de vérifier si vous et l’orateur êtes tous les deux sur la même longueur d’onde. Cela se fait en posant des questions.

En plus d’améliorer la conscience de soi dans la conversation, les questions amènent l’autre personne à voir les choses d’un point de vue différent, favorisant ainsi une communication de qualité.

– Clarifier

La clarification implique de poser des questions à l’orateur pour s’assurer que le message a bien été reçu. Cela implique généralement l’utilisation de questions ouvertes qui permettent de développer certains points si nécessaire.

– Répéter / Paraphraser

Pour montrer que vous écoutez attentivement, et que vous comprenez, répétez de temps en temps ce que vous pensez que la personne a dit en paraphrasant ce que vous avez entendu. Par exemple : « Si j’ai bien compris, vous dites que… »

– Résumer

Faire le résumé de ce qui a été dit est une bonne technique vérifier votre bonne compréhension de ce qui est dit. Cela consiste à prendre les principaux points du message reçu et à les réitérer de manière logique et claire, en donnant à l’orateur la possibilité de corriger si nécessaire. Par exemple : « Donc, il me semble que si. . . » Ou « C’est bien cela ? »

– Le renforcement positif

Bien qu’il s’agisse d’un signal fort d’attention, il faut faire preuve de prudence lors de l’utilisation du renforcement positif.

Si certains mots d’encouragement sont bénéfiques pour l’orateur, l’auditeur doit les utiliser avec parcimonie afin de ne pas détourner l’attention de ce qui est dit ou de mettre l’accent inutilement sur certaines parties du message.

L’utilisation répétée de mots et d’expressions telles que « très bien », « oui » ou « en effet » peut devenir irritante pour le locuteur. Il est préférable d’expliquer pourquoi vous êtes d’accord avec un certain point plutôt que de répéter inlassablement « oui, oui ».

 

Les signes non verbaux

Saviez-vous que le langage non verbal constitue environ les deux tiers de toute communication ? Il est donc important de lui accorder toute notre attention.

Lorsque nous sommes détendus, nos gestes et nos messages vocaux correspondent, ne laissant pas de place pour le doute. Au contraire, lorsque nous sommes tendus ou stressés, nos signaux physiques peuvent envoyer un message différent de celui que nous essayons d’adresser oralement. Souvenez-vous de cela en écoutant et, si les situations le permettent, clarifiez l’état émotionnel du locuteur.

Parmi les signes non verbaux, on retrouve :

– Sourire

Les sourires peuvent être utilisés pour montrer que l’auditeur est attentif ou d’accord avec ce qui est dit. Combinés à des hochements de tête, ils sont puissants pour affirmer que les messages sont écoutés et compris.

– Le contact visuel

Le contact visuel est probablement la chose la plus importante à garder à l’esprit lorsque vous parlez à quelqu’un. Regarder l’autre personne dans les yeux ne signifie pas nécessairement que vous êtes présent et actif dans la conversation, mais c’est néanmoins le premier pas vers l’empathie.

– La posture

Le positionnement du corps en dire long sur les interactions interpersonnelles. L’auditeur actif a tendance à se pencher légèrement en avant ou sur le côté lorsqu’il est assis. Une légère inclinaison de la tête est aussi un signe d’intérêt et une invitation à l’échange.

– Le miroir

L’effet miroir est le processus par lequel un auditeur reflète physiquement un locuteur. Cela implique de lui faire face, d’établir un contact visuel, de positionner les parties du corps de la même manière que lui et d’utiliser un ton de voix similaire.

Parce que les orateurs se sentent plus proches des auditeurs qui ont des manières ou des méthodes de communication similaires, la mise en miroir contribue à une meilleure connexion.

Les attitudes de l’écoute active

Devenir un auditeur actif implique différentes attitudes :

– Être empathique
Ne vous contentez pas de ce que les gens disent, demandez-vous pourquoi ils le disent. Mettez votre ego de côté et explorez les sentiments derrière les mots.

En vous mettant à la place de l’autre, et en voyant la situation à travers ses yeux, vous lui permettez d’exprimer ses vrais sentiments.

Outre le fait qu’accorder son attention complète est l’une des choses les plus généreuses que vous puissiez faire, cela vous permet également d’amplifier votre propre point de vue sur différents sujets.

– Se souvenir
Rappeler quelques points clés, ou même du nom de l’orateur, peut aider à confirmer que les messages envoyés ont été reçus et compris – c’est-à-dire que l’écoute a réussi. Se souvenir des détails, des idées et des concepts des conversations précédentes prouve que l’attention a été retenue et que l’orateur est susceptible de continuer.

– Avoir l’esprit ouvert
Nous avons tous des expériences de vie différentes et par conséquent nous ne partageons pas forcément les mêmes systèmes de croyances. Avoir l’esprit ouvert signifie être prêt à reconnaître des visions du monde différentes de la vôtre.

– Laisser de la place au silence
Le silence peut permettre à l’orateur de réfléchir à ce qu’il vous dit. Cela permet d’obtenir des informations supplémentaires sur son point de vue ou d’établir des liens entre les idées. Parfois, le silence peut refléter un inconfort émotionnel ; fournir cet espace peut permettre à quelqu’un de dire ce qu’il ressent vraiment.

– Ne pas interrompre
Interrompre l’orateur brise son élan et limite votre compréhension du message. C’est une perte de temps.

Toute la pratique de l’écoute active tourne autour du respect. Vous écoutez parce que vous appréciez les opinions des autres et que vous voulez en savoir plus à leur sujet ; par conséquent, respectez-les en les laissant finir de parler avant de répondre.

– Suspendre ses propres besoins
Lorsque nous écoutons vraiment les autres, nous devons parfois – au moins momentanément – suspendre nos propres besoins émotionnels.

Imaginez que vous déposer vos besoins sur une étagère lorsque vous avez besoin d’écouter quelqu’un d’autre.

Voir les besoins comme des objets tangibles – que nous pouvons prendre en main et mettre sur une étagère – peut nous aider à nous sentir plus en contrôle. Lorsqu’ils sont sur l’étagère, ils sont visibles mais pas lourds ; nous en sommes conscients, mais nous ne les laissons pas nous atteindre. Ils n’interfèrent pas avec le reste. Ils ne peuvent pas rester indéfiniment sur l’étagère, bien sûr, mais ils peuvent y être placés temporairement pendant que nous assumons d’autres responsabilités – en l’occurrence être pleinement présent dans une écoute active.

Pour vous préparer à suspendre vos besoins, pensez à noter rapidement certaines de vos pensées et sentiments avant une interaction importante. Vous pouvez également mentionner à l’orateur que vous faites face à certains problèmes, mais que vous êtes en mesure de les résoudre assez rapidement.

– Réguler les émotions
Une mauvaise gestion des émotions nuit à l’écoute et colore notre communication.

Lorsque nous éprouvons des émotions fortes, nous avons tendance à réagir de manière impulsive avec des cris, des pleurs, des paroles blessantes ou un comportement agressif. Cet état émotionnel chaotique nous empêche d’entendre nos pensées rationnelles, encore moins ce que dit une autre personne, et donc de communiquer efficacement.

C’est pourquoi il est préférable de ralentir et d’écouter ce que nous voulons vraiment et ce que les autres peuvent attendre de nous. En comprenant nos émotions, nous sommes plus en mesure de les réguler.

– Confronter nos suppositions
Le plus souvent, nous sommes contrariés par des suppositions que nous faisons, mais qui ne correspondent pas à la réalité. En les confrontant aux faits, nous constatons le plus souvent qu’elles sont infondées.

Formation “Écoute active”

oreille dans un mur

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