12 CONSEILS POUR DEVELOPPER UNE ECOUTE ACTIVE

Pensez à la dernière conversation que vous avez eue. À qui parliez-vous? Qu’avez-vous dit? Qu’avez-vous appris? Plus important encore, cette conversation a-t-elle approfondi votre relation, l’a-t-elle entravée ou l’a-t-elle laissée inchangée?

Des recherches montrent que nous retenons entre 25% à 50% de ce que nous entendons. Cela signifie que lorsque vous parlez à votre patron, à vos collègues, à vos clients ou à votre conjoint pendant 10 minutes, ils font attention à moins de la moitié de la conversation. Il s’agit donc de bien choisir vos mots.

La véritable écoute, celle qui aide à établir des relations, à résoudre des problèmes et à assurer la compréhension, est rare. Pourtant, c’est l’une des compétences les plus importantes que vous puissiez avoir. Votre qualité d’écoute a un impact majeur sur votre efficacité au travail et sur vos relations.

Une façon d’améliorer votre rapport aux autres consiste à pratiquer l’écoute active. Elle exige un effort conscient pour entendre non seulement les mots prononcés par une autre personne, mais, plus important encore, le message complet transmis.

Pour devenir un auditeur actif, il faut se concentrer entièrement sur ce qui est dit sans donner de conseils ni porter de jugement. Développer cette compétence demande de la pratique et de l’engagement, mais les bénéfices sont inestimables.

L’écoute active est une compétence en communication interpersonnelle fondamentale qui s’apprend.

La différence entre écouter et entendre est fondamentale. Beaucoup de gens pensent être à l’écoute parce qu’ils ont une bonne audition. Mais écouter et entendre sont deux compétences très différentes.

Entendre est l’acte involontaire du son qui pénètre dans vos oreilles et qui est envoyé à votre cerveau. L’écoute est le processus volontaire de connexion et de compréhension des sons que vous entendez.

En réalité, la plupart des gens ont une très bonne audition, mais une mauvaise écoute.

La raison réside dans le fait que l’écoute exige d’être présent et de rester concentré sur la conversation, quelque chose de plus en plus difficile dans notre monde hyperconnecté.

1. Faites face à votre interlocuteur et maintenez un contact visuel

Parler à quelqu’un qui regarde ailleurs ou qui est absorbé par son téléphone, c’est aussi excitant que revoir un épisode de Derrick pour la dixième fois. Nous avons vu plus haut que les gens retiennent entre 25% et 50% de ce qui est dit, dans le meilleur des cas. Ces pourcentages plongent dans des profondeurs abyssales lorsque la personne n’est pas attentive. Si la personne en question était votre enfant, vous pourriez lui dire: « Regarde-moi quand je te parle ». Malheureusement cela fonctionne beaucoup moins bien avec un ami ou un collègue. Sans parler d’un patron.

Dans la plupart des cultures occidentales, le contact visuel est considéré comme un ingrédient de base d’une communication efficace. Quand on parle, on se regarde dans les yeux. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas tenir une conversation de l’autre côté de la pièce, mais si la conversation se poursuit pendant un certain temps, vous bougerez pour vous rapprocher.

Faites à vos interlocuteurs la courtoisie de leur faire face. Mettez de côté toutes les sources de distraction. Regardez-les, même s’ils ne vous regardent pas. La timidité, la honte, la culpabilité ou d’autres émotions peuvent empêcher le contact visuel chez certaines personnes dans certaines circonstances. Que cela ne vous empêche pas de le faire.

Écoutez sans juger l’autre personne ou critiquer mentalement les choses qu’elle vous dit. Dès que vous jugez, vous compromettez votre efficacité d’auditeur actif.

Écoutez sans faire de conclusions hâtives. Rappelez-vous que la personne qui parle utilise un langage pour représenter les pensées et les sentiments qui se trouvent dans son cerveau. Vous ne savez pas ce que sont ces pensées et ces sentiments et le seul moyen de le savoir est de l’écouter.

Evitez d’accélérer le rythme en interrompant et en terminant les phrases de l’autre. Cela vous met à l’écart de la conversation, car vous suivez votre propre train de pensées et n’apprenez rien des pensées de l’autre.

Permettez à votre esprit de créer un modèle mental de l’information communiquée. Que ce soit une image littérale ou un arrangement de concepts abstraits, votre cerveau fera le travail nécessaire si vous restez concentré.

Lorsque vous écoutez pendant de longues périodes, concentrez-vous sur les mots et les phrases clés et souvenez-vous-en. Ce qui importe est ce qui se dit, même si cela vous ennuie. Si vos pensées commencent à vagabonder, forcez-vous immédiatement à vous reconcentrer.

Interrompre est une perte de temps. Cela frustre et limite la compréhension totale du message. Permettez à votre interlocuteur de terminer chaque point avant de poser des questions. Ne le coupez pas avec des contre-arguments. L’interruption signifie « je suis plus important que toi », « je me fiche de ce que tu penses », « ce que j’ai à dire est plus intéressant », « ce n’est pas une conversation, c’est un concours, et je vais gagner ».

Lorsque vous écoutez quelqu’un évoquer un problème, évitez de suggérer des solutions. La plupart des gens ne veulent pas votre avis. Sinon ils le demandent. En général, ils ont besoin de vous pour les écouter et les aider à trouver leurs propres solutions. Si vous êtes sur le point de trouver une solution brillante, demandez l’autorisation à votre interlocuteur: « Voulez-vous entendre mes idées? »

Le fait de reprendre des thèmes clés tout au long de la conversation confirme et renforce votre compréhension du point de vue de l’autre personne. Cela aide également les deux parties à définir clairement leurs responsabilités mutuelles et leur suivi. Résumez brièvement ce que vous avez compris en écoutant et demandez à l’autre personne de faire de même.

N’hésitez pas à interroger des sujets ambigus ou peu clairs. Les questions ouvertes, de clarification et d’approfondissement sont des outils importants. Ils attirent les gens et les encouragent à développer leurs idées, tout en suscitant une réflexion et une réponse réfléchie.

Essayez de ressentir ce que ressent la personne en face de vous. Mettez-vous à sa place. Tristesse, joie, peur… Transmettez ces sentiments à travers vos expressions faciales et vos mots. Cela confirmera votre qualité d’auditeur actif. L’empathie est le cœur et l’âme d’une bonne écoute. Ce n’est pas une chose facile à développer. Cela demande de l’énergie et exige de la concentration. Mais c’est une chose généreuse et utile qui facilite grandement la communication.

Montrez que vous comprenez d’où vient votre interlocuteur en reflétant ses sentiments. Par exemple: « Vous devez être ravi! », « Quelle terrible épreuve ce doit être pour vous », « Je peux voir que tu es confus. » Si les sentiments du locuteur sont cachés, paraphrasez de temps en temps le contenu du message. Ou acquiescez simplement et montrez votre compréhension à travers des expressions faciales appropriées et un «hmmm» opportunément choisi. Donnez une preuve que vous écoutez et que vous suivez les pensées de la personne en face de vous.

Les filtres, hypothèses, jugements et croyances peuvent déformer ce que nous entendons. En tant qu’auditeur, votre rôle est de comprendre ce qui se dit. Cela peut vous amener à paraphraser ou poser des questions pour clarifier. Par exemple: « Ce que j’entends, c’est … » et « On dirait que ce que vous dites… », « Que veux-tu dire quand tu dis… ? »

La curiosité est l’outil de création de relations le plus puissant, car les curieux font les meilleurs auditeurs.

Lorsque vous êtes vraiment intéressé, vous vous impliquez pleinement. Vos réponses dépassent largement les traditionnels « oui », « non », « euh », et deviennent plus significatives. Avant de participer à un échange, qu’il s’agisse d’une conversation en tête-à-tête ou d’une réunion avec plusieurs personnes, engagez-vous à apprendre quelque chose de nouveau. Stimulez votre cerveau, mettez-le en mode apprentissage.

Les questions viennent souvent par paires. Cela signifie poser une question ouverte et ensuite une question de clarification.

Le plus grand adversaire de l’écoute est la supposition, alors n’hésitez pas à ajouter une question pour clarifier afin d’éviter tout malentendu: « Je veux m’assurer de bien comprendre. Tu veux dire que…? », « Pourrais-tu m’en dire plus à propos de…? », « Pourrais-tu me donner un exemple de…? »

L’écoute active se concentre sur une seule chose: la conversation. Oubliez le multitâche. Écouter signifie éviter et rejeter toute forme de distraction physique et mentale. Evidemment, les téléphones, ordinateurs, etc. sont à proscrire.

Les distractions mentales peuvent être un peu plus compliquées à gérer. Il faut avant tout identifier l’élément déclencheur (un geste, un sujet, un son) qui invite votre esprit au vagabondage.

Chaque fois que vous vous sentez distrait, observez ce qui se passe et ce qui se dit. Soyez vigilant pour repérer le moment où vous décrochez. Une fois que vous avez identifié l’élément déclencheur, vous pouvez l’étiqueter mentalement comme « distraction » afin de le reconnaître lorsqu’il se présente à nouveau.

La plupart des gens n’écoutent pas pour comprendre, mais pour répondre. Ils considèrent les conversations comme une opportunité pour exposer leurs pensées. En tant qu’auditeur actif, ce type de comportement est évidemment à éviter.

Votre objectif est de comprendre votre interlocuteur, pas de lui faire comprendre. Aidez-le en posant des questions afin de l’aider à analyser ses pensées ou sentiments. Ses propres solutions sont généralement meilleures que celles que vous pourriez lui offrir.

Les auditeurs actifs partagent 3 critères physiques clés qui créent un environnement dans lequel les gens se sentent écoutés et compris.

a. L’immobilité physique
– Prenez trois grandes respirations. La respiration profonde détend l’esprit et le corps.
– Identifiez les tensions musculaires éventuelles et détendez-vous. Plus votre corps est détendu, plus votre esprit est calme. Et plus vous êtes calme, meilleur auditeur vous êtes.

b. Maintien du contact visuel
Le contact visuel est l’un des moyens les plus efficaces de montrer à quelqu’un que vous êtes à l’écoute, intéressé et engagé. Vous pouvez être le meilleur auditeur du monde, si l’autre personne ne vous voit pas écouter, cela ne veut rien dire.

c. Posture ouverte
Votre langage corporel doit non seulement indiquer que vous êtes à l’écoute, mais également que vous êtes intéressé. Voici deux façons d’utiliser votre posture pour garder la conversation ouverte et libre:
– Gardez vos mains sur les côtés ou posées sur vos genoux. Evitez de croiser les bras, cela signifie « je ne suis pas ouvert à ce que vous dites ». 
– Penchez-vous légèrement en avant pour montrer votre intérêt. Assurez-vous toutefois de respecter l’espace personnel. Une invasion physique serait très mal perçue.

Parce que l’écoute est le plus beau cadeau que nous puissions faire à ceux avec qui nous interagissons, elle devrait idéalement représenter 80% de notre communication.

C’est l’objectif de cette formation : inviter à réfléchir à la manière dont nous nous écoutons les uns les autres et voir comment mettre cela en pratique pour atteindre ces 80 %.