Le malentendu le plus fondamental de la communication: nous entrons en relation avec notre entourage, avec l’autre, non tel qu’il est ou tel qu’il se veut, mais tel que nous le percevons. (Jacques Salomé)
Parler de manière constructive et proactive peut représenter une véritable gageure pour de nombreuses personnes, surtout lorsque les émotions sont présentes. La communication consiste alors le plus souvent à imposer un avis ou une pensée. Il ne s’agit plus d’écouter activement, mais de remporter une victoire.
Le psychologue Marshall Rosenberg a mis au point une méthode simple mais puissante pour résoudre les problèmes issus d’une mauvaise communication : la communication non violente (CNV).
Cette approche de la parole et de l’écoute nous aide à mieux répondre aux besoins des autres, même dans les situations les plus difficiles. Elle favorise également des relations plus profondes avec les êtres chers et inspire une plus grande paix intérieure.
La communication non violente a pour objectif de trouver un moyen pour tous les participants d’obtenir ce qui compte vraiment pour eux sans recourir à la culpabilité, l’humiliation, la honte, le blâme, la coercition ou les menaces.
Proche de l’écoute active, elle est très utile pour résoudre les conflits, établir des liens avec les autres et vivre d’une manière consciente à l’écoute des besoins authentiques de soi-même et des autres. La CNV favorise les liens entre les personnes plutôt que la concurrence, la surenchère ou le jugement.
La communication non violente nous montre une manière d’être très honnête, sans aucune critique, insulte ou dénigrement, et sans aucun diagnostic intellectuel impliquant du tort. (Marshall Rosenberg)
Ecoute, respect et empathie
La CNV nous guide pour recadrer notre façon d’exprimer et d’entendre les autres. Au lieu d’être des réactions automatiques habituelles, nos mots deviennent des réponses conscientes fondées sur la conscience de ce que nous percevons, ressentons et voulons.
Lorsque nous sommes en mesure de prêter attention à nos besoins fondamentaux, et à ceux des autres, nous sommes amenés à nous exprimer avec honnêteté et clarté, tout en accordant aux autres une attention empreinte de respect et d’empathie. Et, lorsque nous sommes motivés par la compassion et l’empathie, nous mettons de côté le langage défensif qui bloque et parfois déforme complètement une communication saine.
A travers la communication non violente, nous abordons les autres avec plus de compréhension, et, par conséquent, nous sommes plus susceptibles de pouvoir à la fois donner et recevoir ce dont nous avons besoin.
La CNV nous apprend plusieurs choses:
– Rester en communication;
– Cultiver un état de compassion;
– Assumer la responsabilité de nos propres émotions, paroles et actions. Cela signifie ne pas les projeter et ne pas les attribuer aux autres;
– Ne pas prendre la responsabilité des émotions d’autrui. Si quelqu’un est fâché contre quoi que ce soit, c’est un attribut de cette personne, et cela ne nous concerne pas nécessairement.
La communication non violente nous guide pour recadrer la façon dont nous nous exprimons et écoutons les autres. Elle repose sur quatre étapes fondamentales:
1. Observer une situation sans jugement;
2. Identifier et exprimer les émotions;
3. Etre responsable de ses émotions;
4. Faire une demande raisonnable qui enrichit notre vie.
La communication non violente favorise l’écoute profonde, le respect et l’empathie et engendre un désir mutuel de donner. Certaines personnes l’utilisent pour répondre avec compassion, d’autres pour approfondir leurs relations personnelles et d’autres encore pour nouer des relations efficaces au travail.
Lorsque vous utilisez la communication non violente, l’objectif principal est de faire une pause et d’observer ce qui se passe. Puis d’identifier les émotions qui apparaissent et votre ressenti.
L’étape suivante consiste à relier ces émotions aux besoins plus profonds qui les sous-tendent. Les humains partagent plusieurs besoins fondamentaux (physiologiques, sécurité, appartenance et amour, estime et accomplissement de soi). La plupart de nos communications visent à répondre à l’un de ces besoins.
En évaluant nos comportements en fonction de nos propres besoins non satisfaits, l’impulsion du changement ne découle pas de la honte, de la culpabilité, de la colère ou de la dépression, mais du désir sincère de contribuer au bien-être de chacun et de l’autre.
1. Observez la situation sans juger
Commencez par observer ce qui se passe réellement dans une situation, sans juger personne ni quoi que ce soit.
Par exemple, un enfant refuse de nettoyer sa chambre. Plutôt que de réagir, la première étape consiste à s’arrêter un instant et à observer sans juger. C’est beaucoup plus difficile qu’on pourrait l’imaginer. Dire simplement : « Ta chambre est en désordre » est un jugement. Une observation neutre serait : « Il y a cinq vêtements sur le sol et neuf jouets éparpillés dans la pièce ». Ce n’est pas une qualification, mais simplement une observation.
Les jugements visent essentiellement à faire en sorte que l’autre soit « mauvais ». Il s’agit de reproches, d’insultes, de dénigrement, d’étiquettes, de critiques, de comparaisons ou d’évaluations.
D’autres façons de juger, plus subtiles, incluent des mots comme « toujours », « jamais », « chaque fois », « souvent », « fréquemment » et « rarement », lorsqu’ils sont utilisés de manière vague ou exagérée.
Par exemple, « ta chambre est toujours en désordre », confond observation et jugement. Une observation pure est sans comparaison avec le passé.
Apprendre à observer une situation signifie ralentir et regarder beaucoup plus attentivement toute la scène ou le processus. Cela oblige les deux parties à réfléchir et à clarifier.
2. N’assumez pas la responsabilité des émotions d’autrui
S’attribuer la responsabilité des émotions d’autres personnes est une source énorme de conflit dans les relations.
Un exemple de prise en charge des émotions d’autrui consiste à dire : « Je suis désolé de t’avoir énervé ». En communication non violente, on dira plutôt : « Quand je vois à quel point tu es énervé, je suis triste parce que… »
En d’autres termes, chacun de nous est responsable de ses propres émotions. À proprement parler, vous ne pouvez pas rendre une autre personne folle, triste ou même heureuse. Vous pouvez faire ce que vous voulez et l’autre personne choisit ensuite l’émotion qu’elle souhaite avoir.
Quoi que vous fassiez, ce sont les autres qui choisissent leurs réponses ou leurs émotions.
3. Identifiez votre besoin ou désir
Beaucoup de personnes n’ont pas appris à articuler leurs besoins profonds. Pour certaines, il est inconvenant, voire inconcevable, de les exprimer. Pour d’autres, leurs besoins ont peu d’importance et doivent passer après ceux des autres. Pourtant, ils constituent une part importante de notre identité et sont essentiels pour nouer des liens profonds.
Exprimer nos besoins est le moyen le plus efficace pour qu’ils soient satisfaits. L’alternative consiste simplement à attendre et espérer que d’autres les identifient et les satisfassent. Sans garantie de succès.
C’est ce que font beaucoup de gens dans leurs relations (couple, travail, amitié, etc.). Ils cherchent quelqu’un qui pourra lire dans leur esprit et trouver ce qu’eux-mêmes sont incapables d’identifier.
Dépendre des autres pour déterminer et satisfaire ses propres besoins est une solution de facilité, mais qui fonctionne rarement. Les résultats sont souvent, au mieux, décevants, au pire, catastrophiques.
4. Formulez une demande
Les gens confondent souvent demande et exigence. La première ne représente aucune menace. La personne qui l’exprime peut accepter une réponse par oui ou par non. La seconde oblige l’autre personne à se soumettre ou à se rebeller, ce qui interrompt la communication.
Une forme subtile d’exigence se produit si la personne blâme, juge ou impose un sentiment de culpabilité si la demande n’est pas satisfaite. Par exemple, « Vous feriez mieux de… » est une menace voilée et constitue en réalité une exigence, car elle implique des conséquences négatives si l’autre n’y répond pas.
Il est préférable de formuler les demandes de manière positive. « Seriez-vous prêt à… » est mieux que « Seriez-vous prêt à arrêter de…? ». Faites une demande aussi spécifique que possible. Par exemple, « Seriez-vous prêt à discuter de ceci pour faire cela dans telles conditions…? » plutôt que « Seriez-vous prêt à discuter? ».
Parlez toujours gentiment, mais fermement et clairement. Evitez l’ironie ou le sarcasme.
5. Soyez attentif à votre critique intérieure
Votre critique intérieure peut être une petite voix qui condamne, ou une source de pensées et de jugements négatifs.
Lorsque la critique intérieure domine, elle devient également la source de nombreux jugements qui rendent très difficile la pratique de la CNV. Dans ce cas, la personne s’emploie à avoir raison, donner des conseils à tout le monde et imposer son point de vue.
6. Énoncez les observations qui vous amènent à ressentir un besoin
Ces observations doivent être purement factuelles, sans composante de jugement ou d’évaluation. Les gens ne sont souvent pas d’accord sur les façons de qualifier parce qu’ils valorisent les choses différemment, mais les faits directement observables constituent un fondement commun pour la communication.
Par exemple: « Il est 2 heures du matin et j’entends votre chaîne stéréo », est un constat, tandis que « Il est trop tard pour écouter la radio » émet un jugement.
7. Indiquez le sentiment que l’observation fait naître en vous
Nommer l’émotion, sans jugement moral, vous permet de vous connecter dans un esprit de respect mutuel. Identifiez avec précision l’émotion que vous ou l’autre personne ressentez à ce moment-là, sans imposer ni réprimer quoi que ce soit.
Par exemple: « Je ne parviens pas à me mettre en route, je tourne en rond, je suis nerveux. »
8. Indiquez le besoin qui est la cause de ce sentiment
Lorsque nos besoins sont satisfaits, nous avons des sentiments heureux et agréables; quand ils ne sont pas rencontrés, nous avons des sentiments désagréables.
En identifiant le sentiment, vous pouvez souvent trouver le besoin sous-jacent. Énoncer le besoin, sans le juger moralement, vous donne à la fois une clarté sur ce qui est vivant en vous en ce moment.
Par exemple, « Cette personne n’a pas cité mon nom lors de ses remerciements. Cela me met en colère parce que je n’obtiens pas la reconnaissance dont j’ai besoin ».
9. Faites une demande concrète pour répondre au besoin
10. Assurez-vous que la personne est ouverte à la communication non violente
La CNV utilise un type d’intimité émotionnelle avec laquelle tout le monde n’est pas forcément à l’aise. Si une personne éprouve des difficultés à exprimer ses sentiments, ne la poussez pas.
11. Écoutez attentivement ce que dit l’autre personne
Ne présumez pas de ce que l’autre personne peut penser ou ressentir. Au lieu de cela, laissez-la exprimer ses pensées et ses émotions. Reconnaissez ses sentiments, assurez-vous qu’elle se sent entendue et montrez clairement que vous vous souciez d’elle.
Si vous passez trop de temps à définir ses besoins, elle pourrait avoir l’impression d’être face à un thérapeute plutôt qu’un auditeur actif. Concentrez-vous sur ce qu’elle vous dit, pas sur ce que vous avez décidé d’entendre.
12. Parlez de manière proactive
Lorsque vous communiquez, exprimez ce que vous ressentez sans induire chez l’autre personne de sentiment de culpabilité. Ne la mettez pas sur la défensive. Soyez honnête et authentique, et faites parler votre coeur.
La productivité est l’un des principes les plus importants de la CNV et d’une vie inspirée du zen. A la différence de la réaction qui a tendance à se concentrer sur l’autre personne d’une manière qui le blâme ou le juge.
13. Décidez de la solution ensemble
Quand vous faites quelque chose ensemble, vous voulez que ce soit parce que vous y consentez tous les deux volontairement, comme un moyen de satisfaire vos propres besoins et désirs, et pas par culpabilité ou sous la pression.
Parfois, vous pouvez trouver une action qui répond à vos besoins, et parfois, vous devez simplement vous séparer à l’amiable.
14. Reconnaissez que certaines personnes peuvent ne pas se soucier de vos émotions
Dire « Je me sens humilié lorsque vous vous moquez de moi devant mes collègues » n’aura aucun effet si l’autre personne ne se soucie pas de ce que vous ressentez.
La communication non violente peut faire des miracles lorsque des personnes se blessent accidentellement, mais pas lorsque c’est délibéré, ou lorsqu’une partie ne se soucie pas de savoir si elle blesse quelqu’un ou non. Dans ces cas, il vaut mieux être clair en disant « arrête ça » ou « laisse-moi tranquille ».
15. Ecouter pour comprendre, pas pour répondre
Vous connaissez probablement celui-ci. Vous entamez une conversation avec une personne, mais au fond de votre esprit, vous êtes déjà attaché à un résultat. Par conséquent, pendant qu’elle parle, vous êtes occupé à préparer votre réponse.
La CNV demande des compétences en écoute active pour garantir une communication de qualité.
